Começam a valer nesta segunda-feira (2/11) as novas regras do governo federal para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As medidas estabelecem exigências para o funcionamento dos canais de atendimento das empresas, com o objetivo de melhorar a prestação do serviço e ampliar a proteção aos consumidores.
As mudanças foram definidas em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro. O texto estabeleceu um prazo de 20 dias para que as novas obrigações entrassem em vigor. A partir desta segunda, as empresas abrangidas pela norma deverão adaptar seus procedimentos e estruturas às exigências previstas.
Atendimento humano deverá funcionar todos os dias
Uma das principais determinações é a obrigatoriedade de atendimento humano diariamente, das 8h às 20h. O período de funcionamento deverá ser mantido inclusive aos domingos e feriados, sem interrupção nesses dias.
A exigência se aplica tanto ao atendimento realizado por telefone quanto aos canais eletrônicos disponibilizados pelas empresas. Com isso, o consumidor deverá ter acesso a uma forma de atendimento com participação de um funcionário dentro do horário estabelecido, e não apenas a sistemas automatizados.
As novas regras também definem limites para o tempo de espera nas ligações. Pelo menos 80% dos consumidores que solicitarem atendimento humano deverão ser atendidos em até 20 segundos. Para os demais casos, o tempo máximo de espera permitido será de cinco minutos.
Empresas terão de manter canal eletrônico 24 horas
Outra obrigação prevista é a manutenção de pelo menos um canal eletrônico de atendimento em funcionamento durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. A medida determina que esse canal permaneça disponível continuamente, inclusive aos domingos e feriados.
As demandas consideradas não urgentes também passam a ter prazo definido para resposta. Segundo as novas normas, essas solicitações deverão ser respondidas pelas empresas em até sete dias corridos. O período inclui fins de semana e feriados, já que a contagem estabelecida é feita em dias corridos.
Regras abrangem diferentes setores
As exigências alcançam empresas de diversos segmentos que prestam serviços diretamente aos consumidores. Entre os setores citados estão as operadoras de telefonia, os planos de saúde, o transporte de passageiros, a entrega de produtos e as plataformas digitais.
Serviços financeiros e instituições reguladas pelo Banco Central também estão sujeitos às regras. Dessa forma, as determinações não se limitam aos setores tradicionalmente associados ao atendimento telefônico, abrangendo igualmente empresas e instituições que oferecem serviços por meios digitais.
A fiscalização do cumprimento das novas exigências ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O órgão será responsável por acompanhar a aplicação das regras estabelecidas pelo decreto e verificar se os canais de atendimento respeitam os horários, os prazos e os limites de espera definidos pelo governo federal.
